Loajalita a vracející se zákazníci jsou pro e-shop klíčovými faktory úspěchu, výrazně jim pomáhá i možnost doručení zboží zdarma – až 33% zákazníků dá právě díky ní přednost e-shopu před kamenným obchodem.
Podle lednového průzkumu ovlivnila tato možnost ve výběru konkrétního obchodu až polovinu zákazníků během předvánočních nákupů. Její význam je především v tom, že usnadňuje rozhodnutí těm, kteří váhají mezi nákupem v e-shopu a v kamenném obchodě.
Samozřejmě je třeba vždy zvážit, zda se tato možnost obchodu vůbec vyplatí – poslední dobou se ale ukazuje, že zákazníci méně negativně reagují na omezení, například na určitý minimální objem nákupu od kterého je již doručení zdarma.
Stránka s rozloučením po uskutečnění nákupu nemusí být zdaleka tím posledním co zákazník z vašeho e-shopu uvidí.
Naopak, může být zdrojem dalších příležitostí k prodeji. Nemusí totiž jen děkovat za dokončení nákupu, ale kromě nabídky odkazů na související zboží nebo doplňkové služby může obsahovat také možnost registrace k odběru zpravodaje nebo katalogů, případně i slevové kupóny pro příští nákup.
Stejně dobře ji lze ovšem využít i pro zjištění spokojenosti zákazníků, například prostřednictvím ankety nebo krátkého dotazníku. Možností je zkrátka celá řada a je škoda je nevyužít.
Internetové obchody stále častěji doplňují své služby o živou zákaznickou podporu formou živého on-line chatu s pracovníkem podpory. Výhodou přitom není jen snížení nákladů na podporu, ale zejména vyšší prodeje.
Oproti e-mailu nebo jiné formě on-line komunikace je výhodou především možnost bezprostřední reakce a komunikace s živým člověkem – ve chvíli kdy návštěvníkovi webu přijde odpověď e-mailem, může už být zákazníkem konkurence.
Obchodníci uvádějí že u zákazníků, kteří využili živé on-line podpory, se konverzní poměr pohybuje mezi 15 – 20%, což je zhruba třikrát více než v případě podpory e-mailové. V současné době live chat podporu využívá ze stovky předních světových e-obchodníků už téměř třetina.
Češi se při výběru dárků stále častěji obracejí na internet, a to jak pro inspiraci, tak pro uskutečnění nákupu.
Ukázal to nedávný průzkum Heureka.cz. Zatímco celý vánoční nákup uskuteční na webu pouze 2% aktivních uživatelů, až 90% se tipy na dárky nechává inspirovat, případně dárky i nakoupí.
Při hledání zboží většina nakupujících začíná na fulltextových vyhledávačích. V nabídce e-shopů oceňují oproti klasickým obchodům zejména ceny (84%) a rozsah sortimentu (66%) nabízeného zboží, nezanedbatelným faktorem jsou také slevové akce a speciální nabídky (71%).
V USA začalo hlavní období předvánočních internetových nákupů. To se obvykle datuje od prvního pondělí po svátku Díkůvzdání, kdy obchody zaznamenávají nárůst prodejů, kulminují přitom zpravidla druhé prosincové pondělí, což je obvykle nejzazší datum pro doručení objednaných dárků ještě do Vánoc.
Prodejci proto na toto období zpravidla připravují řadu slev a mimořádných nabídek, zejména proto, že v souvislosti s probíhající finanční krizí se očekává, že se zákazníci budou více než dříve orientovat na ceny. Sklon k úsporám se projevil už během listopadu, kdy oproti loňskému roku došlo poprvé v historii k poklesu objemu internetových nákupů.
Až tak vysoké mohou být podle průzkumu společnosti Tealeaf ztráty, které e-shopy každoročně utrpí kvůli tomu, že potenciální zákazníci opustí stránky obchodů v průběhu nákupu.
Cart abandonment, tedy opuštění nákupního košíku, je fenoménem elektronického obchodu. Dochází k němu v situaci, kdy si potenciální zákazník vybere zboží, umístí ho do košíku, ale z nějakého důvodu nákup nedokončí a obchod opustí. Příčin může být více, od nedostatečné důvěryhodnosti obchodu či zmatků v navigaci přes malý výběr možností doručení až po vysoké náklady dopravy či jiné skryté platby, o kterých se návštěvníci dozvídají až v průběhu nákupu.
Minulý týden jsme v článku Může clickthrough škodit? psali o problémech, které může způsobovat přílišné spoléhání na tento dobře měřitelný ukazatel. Pokud ale jen clickthrough nestačí, jaké jiné ukazatele lze využít?
Jako první se samozřejmě nabízí míra konverze. Je-li Vaším cílem konkrétní akce uživatele na webu, ať už jde o nákup zboží v e-shopu nebo například registraci k odběru zpravodaje, pak míra konverze ukáže, kolik procent uživatelů tuto akci skutečně provedlo. Různé ukazatele lze také samozřejmě kombinovat mezi sebou, vzniknou tak například ukazatele conversion-per-click nebo conversion-per-impression, tedy poměr konverzí a celkového počtu kliknutí na reklamní prvek, respektive počtu jeho zobrazení. Zároveň je vhodné nesledovat jen samotný počet konverzí, ale také jejich hodnotu – je jistě rozdíl mezi tím, jestli si uživatel po kliknutí na banner objedná klávesnici z výprodeje nebo nejnovější model počítače.
Ukazatelů úspěšnosti kampaní je zkrátka celá řada a každý si může podle svých potřeb vybrat ten nejvhodnější CPW (cost-per-whatever).
Podíl domácností využívajících služeb on-line obchodů ve Velké Británii podle průzkumu společnosti Point Topic zřejmě dosáhl svého vrcholu a stagnuje. Ačkoliv tento podíl dosahuje nadprůměrných 69%, během posledních osmnácti měsíců se prakticky nezměnil. Během posledního půl roku došlo také k poklesu využívání on-line aukcí, a to o 4%.
Evropským e-shopům se daří. V loňském roce zaznamenali celkové příjmy ve výši 106 miliard Euro. Do budoucna mohou navíc počítat s ještě většími žněmi. Takové jsou alespoň předpovědi analýzy internetové magazínu eMarketer.
Největší podíl (72 %) z celkového evropského online obchodu mají pochopitelně tři největší západoevropské země – Velká Británie, Německo a Francie. V blízké budoucnosti jim však začnou sekundovat také další státy. V první vlně se očekává nárůst online obchodů v zemích jako je Nizozemí, Itálie a Španělsko. Později se k nim přidají „spící medvědi z východu“ – Rusko či Polsko. Podstatné zvýšení tržeb se předpokládá i u nás v České republice.
Zákazníci e-shopů jsou při svých nákupech stále nerozhodnější a opatrnější. Zatímco ještě v roce 2005 uplynulo od první návštěvy online obchodu do uskutečnění nákupu v průměru cca 20 hodin , dnes je to již více než 34 hodin. Vyplývá to z analýzy 2,5 milionů nákupů, kterou provedla společnost ScanAlert.
Podle analytiků úzce souvisí rostoucí prodleva s vzrůstající online nabídkou zboží. Vysokorychlostní připojení ve spojení s řadou nových webových nástrojů umožňují nakupujícím rychle a snadno srovnávat nabídky jednotlivých obchodů. Zákazníci se díky tomu stávají stále opatrnější a své nákupy si déle rozmýšlejí. Zvláště nedůvěřivý nakupující se stávají ještě podezíravější – rozhodnutí o transakci klidně odkládají i o několik dní.
