V poslední době jsem vícekrát zaznamenal názor, že použít na komerčních, respektive firemních stránkách nějakou formu diskuse či nástěnky je riziko, protože nikdy nevíte, co vám tam uživatelé budou psát. Jinými slovy spousta lidí (firem) se bojí, že se o sobě (rozumějte své společnosti) dozví něco ošklivého.
V první řadě se tu zaměňuje příčina s důsledkem. Pokud jsou uživatele nespokojeni (příčina) s vašimi produkty, může se to projevit v obsahu příspěvků, které najdete v diskusi (důsledek). Tím, že diskusi vypnete, rozhodně nezlepšíte kvalitu služeb a produktů. Takový postup obvykle používají pštrosi.
Druhou chybou při posuzování vlivu diskuse je, myslet si, že vypnutím diskuse (zavřením knihy stížností) zamezíte negativní publicitě. Naštěstí na webu je mnohem více míst, kde můžete vyjádřit svůj názor a buďte si jisti, že uživatelé toho náležitě využijí.
Je zcela jasné, že tímhle způsobem se negativní publicitě zamezit nedá, navíc přicházíme o klady, které nám provoz diskuse přináší. V prvé řadě ztrácíme kontakt se svými zákazníky a to je velká chyba. Informace od spotřebitelů jsou vždy cenným vstupem pro další marketingová rozhodování. Příkladem může být často zmiňovaná Macromedia, která ke všeobecné spokojenosti při vývoji nových produktů velmi citlivě pracuje s diskusemi a blogy.
Diskuse, kterou máte „pod kontrolou“, vám navíc umožňuje pohodlně se vyjadřovat k dané problematice a pokusit se ovlivnit názory klientů, vysvětlit, doporučit poradit. Diskuse spojená s knowledge base nebo FAQ je efektivním nástrojem jak snížit náklady na „helpdesk“.
A to nejdůležitější na konec, proč by na diskusi měly být jen negativní reakce? Uživatelé, pokud jim k tomu nabídnete příležitost, dají velmi rádi i reference pozitivní. Prostředky WOMM (word of mouth marketing) jsou funkční a účinné a mohou velmi výrazně pomoci při budování správného obrazu společnosti. Hezkým příkladem budiž aktivity zaměřené na blogery a „vlivné“ jednotlivce, které realizoval Microsoft, když uváděl na US trh přehrávač Zune.
